Début mai, Sweetgreen a ouvert son premier site automatisé, dans la banlieue de Chicago, à Naperville, dans l’Illinois. Après seulement quelques semaines d’exploitation du restaurant, la chaîne de salades se prépare à miser sur la technologie pour réduire les coûts de main-d’œuvre et améliorer l’expérience client.
Mais dans les premiers jours de l’essai d’automatisation, seul le temps dira si les clients, les employés et les investisseurs préfèrent la nouvelle façon de préparer des salades et des bols chauds.
L’industrie de la restauration a toujours été lente à s’adapter aux nouvelles technologies. Les marges bénéficiaires extrêmement minces des restaurants signifient que la plupart ne veulent pas investir dans une technologie coûteuse qui pourrait ne pas fonctionner pour leurs cuisines ou leurs salles à manger.
Mais avec sa soi-disant Infinite Kitchen, Sweetgreen rejoint la légion des entreprises de restauration intégrant l’automatisation dans leurs activités. Starbuck et Grillades mexicaines au chipotle font partie des grands noms explorant l’intelligence artificielle ou les robots. Certaines expériences, comme McDonalds test de commande vocale AI pour les voies de service au volant, n’a pas abouti à des lancements à l’échelle nationale.
Mais il semble que Sweetgreen ait plus de foi.
« Dans cinq ans, nous nous attendons à ce que tous les magasins Sweetgreen soient automatisés », a déclaré le PDG Jonathan Neman aux investisseurs lors de la William Blair Growth Stock Conference ce mois-ci.
Sweetgreen prévoit d’ouvrir un deuxième emplacement Infinite Kitchen plus tard cette année. La société n’a pas divulgué l’emplacement, mais a déclaré qu’elle moderniserait un emplacement existant avec la technologie.
Sweetgreen est passé à l’automatisation en août 2021. Quelques mois seulement avant son introduction en bourse, la chaîne de salades a acheté Spyce pour environ 50 millions de dollars, bien que l’évaluation finale dépende des performances de la technologie de la startup, selon les documents réglementaires.
Spyce est une idée originale de quatre diplômés du MIT, qui ont fondé l’entreprise en 2015. Ils ont créé la technologie robotique pour préparer et servir des repas sains à un prix abordable. La startup a ouvert deux restaurants dans la région de Boston avant que Sweetgreen ne l’achète.
Un mois après l’acquisition de Spyce par Sweetgreen et avant la fermeture des restaurants de Spyce, la chaîne de salades a proposé quelques plats à essayer dans l’un des établissements de Spyce.
Sweetgreen a ensuite travaillé sur la façon de faire fonctionner la cuisine robotisée pour ses restaurants.
« Les fondements de base de l’IK étaient les mêmes. Ce sur quoi nous nous sommes concentrés, c’est de faciliter l’interaction opérationnelle avec un membre de l’équipe – pour stocker, nettoyer, entretenir. Il y a également eu quelques ajustements pour protéger la qualité des aliments », Timothy Noonan , Sweetgreen’s vice-président de la stratégie des opérations et de la conception conceptuelle, a déclaré à CNBC.
La chaîne a dû déterminer comment distribuer du fromage de chèvre, qui s’agglutine facilement, et des tomates cerises, qui pouvaient être facilement écrasées. Il a également peaufiné la technologie pour garantir des portions cohérentes, que ce soit pour la roquette aérée ou les garnitures plus lourdes telles que les graines de tournesol. Sweetgreen a également ajouté la possibilité de faire pivoter les bols lorsqu’ils se déplacent le long du tapis roulant qui remplit les plats, assurant une répartition uniforme des composants et la capacité de mélanger les ingrédients ensemble à la fin.
« Nous avons une équipe incroyable, mais il est vraiment difficile de la garder parfaitement précise et cohérente », a déclaré Neman à CNBC. « Et l’autre chose étonnante, c’est que les pics ne semblent pas fous. Ce n’est pas comme certains de nos magasins à New York. Cela nous permet d’être là, de servir plus de gens, et cela rendra les choses beaucoup plus fluides. »
Après des mois de test de la technologie en laboratoire, Sweetgreen a décidé de l’essayer à Naperville, en l’ajoutant à un nouveau restaurant qui devait à l’origine être un lieu traditionnel.
« Nous voulons comprendre comment les clients de banlieue interagissent avec cela », a déclaré Noonan.
Alors que Sweetgreen peut vanter les économies de main-d’œuvre auprès des investisseurs, l’emplacement de Naperville a été conçu pour mettre un visage sur les commandes terminées.
Les caractéristiques extérieures du restaurant une grande fenêtre qui montre les travailleurs de Sweetgreen préparant les ingrédients qui se retrouveront dans les distributeurs de l’Infinite Kitchen et éventuellement dans les commandes terminées.
« Cela commence par des mains humaines, et nous avons des gens qui finissent les bols après qu’ils soient produits par la machine, donc cela se termine par des mains humaines », a déclaré Noonan.
En entrant dans le restaurant, les clients passent devant un réfrigérateur de boissons et un présentoir de pulls molletonnés et de t-shirts de marque Sweetgreen pour commander leur nourriture. Un grand tableau de menu numérique est suspendu au-dessus de l’écran, affichant des recommandations clignotantes pour les nouveaux clients.
« Nous savons que notre menu pour certains clients peut être un peu écrasant », a déclaré Noonan.
Les clients peuvent commander à partir de l’une des cinq tablettes installées au milieu du magasin. Si aucun n’est disponible, les convives peuvent commander sur l’application au lieu d’attendre en ligne. Contrairement au restaurant Sweetgreen traditionnel, les clients n’auront pas à attendre 10 à 15 minutes pour récupérer les commandes mobiles.
Pour l’instant, un employé traîne autour des tablettes pour aider les clients à passer leurs commandes. Sweetgreen est toujours en train de décider de la quantité de présence humaine dont elle a besoin pendant cette étape, a déclaré Noonan.
Derrière le comptoir se trouve la « Infinite Kitchen », qui ressemble aux distributeurs d’aliments en vrac que l’on trouve dans certaines épiceries. Les distributeurs contiennent presque tous les ingrédients pour assembler les bols chauds et les salades des clients.
Une fois la commande passée, Infinite Kitchen commence à assembler le bol, en commençant par habiller le fond. Viennent ensuite les verts et les grains, suivis du reste des garnitures sélectionnées. À chaque arrêt, les bols tournent légèrement, permettant aux nouveaux ingrédients d’aller dans un endroit vide. Les bols glissent devant les distributeurs pour les ingrédients dont ils n’ont pas besoin, à moins qu’un plat devant leur bloque le chemin.
La dernière étape automatisée consiste à mélanger les salades ou les bols. Un ouvrier attend à la fin de la chaîne de montage pour ajouter des herbes, de l’avocat et du poisson – tout ce que l’Infinite Kitchen ne peut pas encore ajouter.
« Il y a encore quelques choses que nous devons faire à la main, mais nous pensons que la mise au point nous permettra une meilleure précision », a déclaré Noonan. « Nous voulions toujours que quelqu’un vérifie les commandes. »
Le tapis roulant peut contenir jusqu’à 20 bols, avec de la place pour en ajouter si nécessaire, et peut fabriquer jusqu’à 600 bols par heure si aucun n’a besoin d’être mélangé, selon Noonan.
Même dans les coulisses, la configuration est d’une simplicité trompeuse. Des escaliers derrière la fin de la chaîne de montage mènent à une mezzanine où les distributeurs peuvent être rechargés. Les écrans indiquent si des ingrédients manquent ou signalent d’éventuels dysfonctionnements, tels qu’un distributeur trop rempli.
Si l’un des distributeurs cesse de fonctionner, les ingrédients peuvent être déplacés vers un autre endroit ou ajoutés à la main à la fin du processus. Mais dans l’ensemble, les travailleurs sont relativement indifférents dans Infinite Kitchen.
Wall Street se soucie principalement de la capacité de l’automatisation à réduire les coûts de main-d’œuvre, bien que Sweetgreen et d’autres chaînes de restaurants nient que ce soit leur seule motivation pour explorer la technologie.
TD Cowen a estimé l’année dernière qu’environ 30 % des coûts de Sweetgreen sont liés à la main-d’œuvre, la moitié de son personnel préparant la nourriture et l’autre moitié assemblant les commandes. Réduire la main-d’œuvre signifie augmenter les marges bénéficiaires. Sweetgreen est déjà rentable au niveau des restaurants, bien que l’entreprise dans son ensemble n’ait pas encore réalisé de bénéfices.
Il est déjà clair que l’Infinite Kitchen signifie moins de travailleurs Sweetgreen dans les restaurants. Noonan a déclaré que les emplacements avec Infinite Kitchen peuvent compter sur environ la moitié des travailleurs d’un emplacement traditionnel. Ils n’ont pas besoin de renforcer le nombre de travailleurs prévus pour des quarts de travail de cinq heures pour faire face aux périodes de pointe écrasantes – qui ne durent qu’environ 90 minutes.
« Une partie de la beauté de cela est de pouvoir garder la même taille d’équipe et de laisser la machine absorber le pic », a déclaré Noonan.
Les employés doivent installer la cuisine infinie le matin, en s’assurant qu’elle est bien approvisionnée et calibrée pour des portions précises et constantes. Tout au long de la journée, les travailleurs regarderont des écrans numériques qui leur indiqueront si des distributeurs manquent d’ingrédients ou rencontrent des problèmes. À la fin de la journée, les employés devront nettoyer le système.
Sweetgreen prévoit également des avantages sociaux secondaires. Les travailleurs de l’emplacement de Naperville n’avaient pas besoin de formation supplémentaire, et en fin de compte, la formation pour les emplacements Infinite Kitchen devrait être plus rapide.
« Une grande partie de la formation dans un restaurant typique implique non seulement de former les processus de préparation, mais aussi de comprendre comment mémoriser nos principaux éléments de menu », a déclaré Noonan.
Neman a également déclaré que l’environnement plus calme des restaurants pourrait signifier que les employés resteraient plus longtemps, réduisant ainsi le roulement, un problème courant dans l’industrie de la restauration.
Jusqu’à présent, les clients ont à peine remarqué l’automatisation, selon Noonan. Il a dit qu’ils pensent souvent que les tablettes de commande sont des outils automatisés et confondent Infinite Kitchen avec un réfrigérateur affichant des ingrédients.
Mais il ne semble pas que l’utilisation de l’automatisation par le site aliénera de nombreux clients. De manière générale, les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec la technologie dans les restaurants. Une enquête Deloitte menée en mars a révélé que 60 % des personnes interrogées ont déclaré être quelque peu susceptibles de commander dans une cuisine qui prépare des aliments au moins partiellement à l’aide de technologies robotiques. C’est une augmentation par rapport aux 54% dans l’enquête de la société de conseil il y a deux ans.
Le buzz sur l’utilisation de l’automatisation par le restaurant de Naperville semble susciter l’intérêt, bien qu’il soit trop tôt pour dire si la foule sera toujours là dans quelques mois. Rich Shank, vice-président de la recherche et des idées pour Technomic, basé à Chicago, a déclaré à CNBC que ses collègues avaient signalé de longues files d’attente pendant les heures de pointe du déjeuner et du dîner. Shank attend que la curiosité des consommateurs s’éteigne avant de se rendre.
Les changements apportés aux commandes en personne peuvent contribuer aux longues files d’attente. Un emplacement Sweetgreen traditionnel permet aux clients de se faire une idée de leurs repas personnalisés au fur et à mesure qu’ils se déplacent le long de la chaîne de montage, en indiquant aux employés les ingrédients qu’ils veulent. Cette approche conduit généralement à des lignes pendant les périodes de pointe, mais elles ont tendance à se déplacer relativement rapidement.
Mais à Naperville, les clients n’ont pas la même chance de regarder un étalage d’ingrédients. Le format des tablettes sera familier à toute personne habituée au site Web et à l’application mobile de Sweetgreen, mais il peut créer un goulot d’étranglement pour les clients qui ne sont pas aussi sûrs de leurs commandes.
Un critique de Yelp a déclaré que la ligne de commande avait disparu, simplement parce qu’il fallait plusieurs minutes aux clients pour commander.
« C’est peut-être la chute de cet établissement, car si nous étions entrés 5 minutes plus tard et avions vu cette ligne, nous serions passés devant et mangé ailleurs », a écrit le client dans la critique.
C’est un problème courant pour les restaurants rapides et décontractés qui ont construit leurs menus autour de la personnalisation, selon Shank.
« Le verdict est de savoir si l’interface utilisateur de n’importe quel type de kiosque peut résoudre ce problème », a déclaré Shank.
À un niveau plus basique, les clients pourraient également se rendre compte qu’ils souhaitent qu’un humain assemble leurs commandes.
« Il est plus rapide pour un humain d’entendre la personnalisation demandée par le client et de faire des ajustements à la volée. La machine, du moins dans sa forme actuelle, ne semble pas capable de gérer l’improvisation qui se produit souvent sur la ligne , comme « Je ne veux pas autant de sauce » ou « Pouvez-vous rendre la vinaigrette plus légère ? », a déclaré Shank.
Et, bien sûr, il y a toujours un risque que la technologie d’Infinite Kitchen échoue, malgré les meilleurs efforts de Sweetgreen pour éliminer les erreurs qui feraient tomber le système. L’agencement de l’emplacement de Naperville n’a pas été créé avec des lignes de fabrication de secours qui permettraient aux employés d’assembler rapidement les commandes à la main.
