Au cours des trois dernières années, Robert a utilisé une adresse e-mail différente pour profiter d’une promotion Black Friday Hulu qui offrait plus récemment aux nouveaux clients un abonnement d’un an pour seulement 1,99 $ par mois au lieu du coût mensuel habituel de 7,99 $.
Le responsable des réseaux sociaux a utilisé des astuces similaires pour conclure plusieurs nouveaux contrats avec de nouveaux clients sur des sites de paris sportifs et lors de l’achat de Manga, une forme de bande dessinée japonaise.
« Je n’ai vraiment aucune empathie pour une grande entreprise. Je m’en fiche », a déclaré Robert, un homme de 31 ans qui a demandé à être mentionné par son prénom uniquement pour des raisons de confidentialité, a déclaré dans une interview. avec CNBC depuis son domicile de Long Island, New York.
« C’est facile de le faire en ligne où tout ce que vous faites est simplement de créer une nouvelle adresse e-mail ou de créer un nouveau compte et c’est comme si vous n’auriez jamais besoin d’en parler à qui que ce soit et il n’y a vraiment aucune responsabilité, donc , pourquoi ne pas le faire ? » il a dit.
Ce type de « fraude amicale » peut sembler inoffensif et ressembler à une petite goutte d’eau dans l’océan pour de puissantes entreprises. Mais si l’on y ajoute des formes de fraude plus néfastes, cela coûte aux détaillants plus de 100 milliards de dollars par an, selon Risquéqui a publié jeudi une nouvelle étude sur le problème.
Riskified utilise l’intelligence artificielle et l’automatisation pour lutter contre la fraude et augmenter les revenus des grands détaillants, notamment Wayfair, Peloton, Tourner et Bernache du Canada. Pour cette étude, l’entreprise a interrogé plus de 300 entreprises mondiales générant un chiffre d’affaires annuel total de plus de 500 millions de dollars.
L’entreprise a constaté que les abus en matière de politique de vente au détail, tels que la fraude aux retours et l’utilisation de fausses adresses e-mail pour les codes promotionnels, sont en augmentation chez certains détaillants. Ces pratiques ont tendance à augmenter pendant les vacances ou en période de forte inflation.
Environ 90 % des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude de Riskified ont déclaré qu’offrir des remboursements généreux, des politiques de retour et des promotions pour stimuler les ventes et fidéliser leurs clients sont importants pour leur stratégie commerciale globale. Cependant, l’utilisation abusive de ces politiques s’avère être une ponction majeure sur les bénéfices, obligeant certains à y réfléchir à deux fois avant d’offrir de tels cadeaux, alors que les détaillants cherchent à protéger leurs marges alors qu’ils sont confrontés à des difficultés financières. des coûts élevés, une hausse de la démarque inconnue et un ralentissement des dépenses discrétionnaires.
« D’après notre expérience avec les commerçants au cours des deux dernières années, d’autant plus qu’ils ont aiguisé leurs crayons en matière de rentabilité, ils ont vraiment commencé à y réfléchir de plus près », a déclaré Eido Gal, PDG de Riskified.
« Quand vous pensez à quel point il est facile d’appeler et de dire que je n’ai jamais reçu mon article, que j’ai reçu le mauvais article, que je veux une taille différente, vous pouvez obtenir un remboursement ou un nouvel article incroyablement facilement », a déclaré Gal. « C’est beaucoup plus facile de faire cela que de voler des informations financières ou des informations de carte de crédit et je pense que les fraudeurs l’ont compris. »
Dans certains cas, la fraude amicale est considérée comme un coût des affaires et un problème auquel les détaillants doivent faire face dans le cadre de l’acquisition de clients.
Cela inclut des pratiques telles que l’utilisation de plusieurs adresses e-mail pour profiter de promotions plus d’une fois, l’achat de plusieurs articles avec l’intention d’en retourner la plupart ou le port d’un article avec l’intention de le retourner sans payer.
Cependant, des fraudeurs en série et professionnels exploitent ces politiques laxistes et poussent ces abus encore plus loin, selon l’étude.
Dans un exemple analysé par Riskified, une entreprise a identifié 137 000 faux comptes créés par seulement 4 000 clients abusifs cherchant à profiter d’une réduction importante de 35 % pour les nouveaux clients. Cela coûte à l’entreprise plus de 14 millions de dollars par an.
Dans un autre cas, une grande entreprise de fournitures pour animaux de compagnie basée aux États-Unis a perdu 3,5 millions de dollars au cours du seul premier trimestre 2023 après qu’un petit groupe de fraudeurs en série ait exploité un code promotionnel pour une réduction de 35 à 50 %.
Dans d’autres cas, les fraudeurs prétendent qu’ils n’ont jamais reçu de commande alors qu’ils l’ont réellement reçue, afin de pouvoir recevoir un remboursement et obtenir les articles gratuitement.
Une majorité des personnes interrogées, 55 %, ont déclaré que les coûts liés à ce type de tactiques étaient « très importants » en 2022, ce qui suggère qu’elles sont devenues plus courantes et plus coûteuses que d’autres types d’abus, selon l’enquête.
« Les commerçants n’ont ni le temps ni les ressources nécessaires pour donner suite aux réclamations. En fait, cela pourrait leur coûter plus cher d’enquêter sur ces réclamations une par une que de simplement accepter ce que prétend le client », indique l’enquête. « Les entreprises qui expédient des produits à des consommateurs du monde entier peuvent ne pas avoir de visibilité sur l’identité de leurs partenaires de livraison du dernier kilomètre, elles ne peuvent donc pas invalider les réclamations avec certitude. »
D’autres types d’abus politiques néfastes incluent le retour de colis vides pour un remboursement ou l’utilisation de robots pour acheter des articles de grande valeur en édition limitée, pour ensuite les revendre à un coût plus élevé sur une plate-forme tierce. La technique est courante pour les sorties de baskets en édition limitée et les billets de concert, qui ont eu lieu lors des ventes de la tournée Eras de Taylor Swift.
Soixante-cinq pour cent des personnes interrogées ont déclaré s’appuyer sur des vérifications manuelles pour au moins la majorité de leurs demandes de remboursement et de retour. Le processus peut être coûteux, long et inefficace.
« Une personne interrogée a même déclaré qu’elle préférerait qu’un client entre par effraction dans son entrepôt et vole un article plutôt que de le commander et de le retourner, car le processus de retour était très long et coûteux », indique l’enquête.
Gal, PDG de Riskified, a déclaré que les entreprises « les plus intelligentes » commencent à être plus sélectives quant à savoir qui devrait recevoir des cadeaux et utilisent l’historique des clients pour déterminer qui devrait devoir payer pour un retour et qui peut en envoyer un gratuitement.
« Permettez-moi toujours d’offrir des retours gratuits à mes meilleurs clients parce que c’est la chose la plus pratique et c’est ce que je veux faire pour être compétitif et me permettre de déterminer et de comprendre l’identité de ceux qui ne sont pas mes meilleurs clients, et ils auraient toujours ces frais de réapprovisionnement, » dit Gal.
ThredUpqui vend des vêtements d’occasion en ligne, dispose d’un groupe de travail dédié à la fraude et aux abus qui utilise les données et une surveillance améliorée des comptes pour lutter contre les mauvais acteurs qui profitent des programmes, a déclaré la société à CNBC.
Par exemple, la société a récemment introduit une fonctionnalité baptisée « Conserver pour crédit » qui permet aux clients intéressés par un retour d’avoir la possibilité de conserver les articles en échange d’un crédit en magasin. Cela réduit les coûts auxquels ThredUp est confronté pour réapprovisionner les articles retournés et ramène les acheteurs dans le magasin pour en acheter davantage.
Divulgation : Comcast, qui possède la société mère de CNBC, NBCUniversal, est copropriétaire de Hulu.
