United Airlines a déclaré jeudi qu’il commencerait à envoyer des bons de repas et d’hôtel pour les voyages perturbés aux téléphones des passagers, dans l’espoir d’éviter les goulots d’étranglement du service client dans les aéroports et les longs temps d’attente dans les centres d’appels.
Cela signifie que plutôt que de faire la queue à un bureau de service à la clientèle ou d’appeler un agent, les voyageurs concernés peuvent accéder à leurs bons directement sur leur smartphone via l’application ou le site Web de la compagnie aérienne. United a déclaré que les mises à jour permettront aux voyageurs de réserver plus facilement, de suivre les bagages et de récupérer les bons.
« Vous êtes déjà stressé », a déclaré Linda Jojo, directrice de la clientèle de United, dans une interview. « Nous ne voulons pas que vous fassiez la queue. »
La compagnie aérienne fournit des bons de nourriture pour les perturbations de vol d’au moins trois heures causées par la compagnie aérienne, comme un problème de maintenance ou de technologie, et des bons d’hôtel lorsque les voyageurs sont obligés de passer la nuit en raison d’un retard ou d’une annulation causée par la compagnie aérienne, a déclaré Jojo. Les perturbations météorologiques ne correspondent pas à ces définitions, a-t-elle déclaré.
Jojo a reconnu que certains voyageurs pourraient ne pas être à l’aise ou capables d’utiliser la technologie des smartphones et l’application de la compagnie aérienne.
« Plus nous pouvons aider les personnes qui sont techniquement avisées, plus nous pouvons prendre le temps d’aider les personnes qui ne sont pas techniquement avisées », a-t-elle déclaré.
L’indemnisation et les avantages des clients lors de perturbations de vol ont récemment attiré l’attention de l’administration Biden. Le département des transports a déclaré le mois dernier qu’il chercherait de nouvelles règles pour obliger les compagnies aériennes à indemniser les passagers en cas de retard et d’annulation.
L’année dernière, environ 2% des vols ont été annulés du 1er avril au 19 juin, tandis que près de 22% ont été retardés, selon le site de suivi des vols FlightAware. Le taux de retards pour la même période cette année est similaire, mais seulement 1 % environ des vols ont été annulés.
