Imaginez, fini les appels automatisés ennuyeux. Fini les SMS de spam. Fini les frais cachés. Plus besoin de franchir des obstacles pour annuler des abonnements ou déposer une réclamation d’assurance.
Un groupe de vétérans de la politique démocrate estime que de tels désagréments quotidiens sont devenus un véritable problème économique. Ils ont même un nom pour cela : « l’économie de la contrariété ». S’en charger n’est qu’un élément d’un programme de gouvernement plus large qu’ils sont en train d’élaborer pour un futur président démocrate. Ils l’appellent « Projet 2029 ».
Cela vous semble familier ?
Si vous avez suivi la politique en 2024, vous avez probablement entendu parler du Projet 2025. Publié par la Heritage Foundation, il présente un plan politique conservateur pour une deuxième administration Trump. Les démocrates ont constamment critiqué le projet, le qualifiant d’extrême, et Trump s’en est distancé pendant la campagne électorale. Mais ce qui ressemblait à un handicap électoral est devenu un atout pour le gouvernement : l’administration Trump est arrivée au pouvoir avec un programme politique prêt à l’emploi et a rapidement commencé à mettre en œuvre bon nombre des propositions du projet 2025.
Cette expérience a apparemment laissé une impression de l’autre côté de l’allée. Le projet 2029 vise à donner au futur président démocrate un modèle de gouvernement tout aussi prêt à l’emploi. Et j’ai récemment appris qu’un de mes anciens camarades de classe, Chad Maisel, est le directeur exécutif de l’effort, alors je l’ai appelé. Maisel était auparavant assistant spécial du président Biden au Conseil de politique intérieure de la Maison Blanche.
« Je pense que la leçon du Projet 2025 », dit Maisel, « c’est simplement l’importance de la préparation ». Il souhaite qu’un futur président démocrate « dispose d’une bibliothèque pleine d’idées transformationnelles vraiment audacieuses » prêtes à être déployées dès son premier jour de mandat.
Le projet 2029 en est encore à ses débuts. Ils publieront des propositions sur une base continue au cours de la prochaine année. Une grande partie de ce qu’ils ont prévu jusqu’à présent correspond à ce que l’on attend probablement des démocrates dans l’économie actuelle : des idées pour réduire les coûts de garde d’enfants, rendre les soins de santé et le logement plus abordables, réduire les factures d’énergie, protéger les enfants en ligne.
Mais la proposition du Projet 2029 qui a immédiatement retenu notre attention était celle qui visait à s’attaquer à l’économie de la gêne.
L’économie de la contrariété est un terme fourre-tout désignant une multitude de pratiques commerciales frustrantes qui nous font perdre du temps et de l’argent. Pensez aux frais cachés qui n’apparaissent qu’au moment du paiement. Sauter à travers les obstacles pour annuler un abonnement. Des documents d’assurance abrutissants pour amener votre assureur maladie à payer une réclamation. Attendre en attente pendant une heure. Appels automatisés. Textes de spam. Des agents téléphoniques IA irréprochables qui vous font manquer même les agents d’assistance humaine les plus grossiers.
Maisel a développé des politiques pour adopter des pratiques commerciales comme celles-ci avec Neale Mahoney, un économiste de Stanford qui dirige l’Institut de recherche sur les politiques économiques de Stanford (Mahoney est apparu dans un Planète Argent épisode « Le piège de l’abonnement », sur la montée du modèle commercial basé sur l’abonnement et les façons douteuses dont les entreprises rendent difficile l’annulation des abonnements par les consommateurs).
Ensemble, Maisel et Mahoney estiment que l’économie de la frustration coûte aux familles américaines « au moins 165 milliards de dollars » en temps et en argent chaque année.
Ils estiment que ces désagréments quotidiens sont devenus si importants qu’ils constituent une préoccupation politique importante pour un futur président, et qu’une campagne visant à mettre fin à ces pratiques s’avérera politiquement gagnante.
L’économie des tracas quotidiens
L’idée de s’attaquer à l’économie de la frustration n’a pas commencé avec le projet 2029. Elle a commencé il y a quelques années, à la Maison Blanche de Biden.
Maisel était alors au Conseil de politique intérieure et Mahoney au Conseil économique national.
Ils ont travaillé ensemble sur une règle fédérale ciblant les frais indésirables, selon laquelle les entreprises annoncent un prix unique mais ajoutent ensuite des frais obligatoires plus tard dans la transaction. Ce travail a contribué à conduire, en 2024, la Federal Trade Commission à mettre en œuvre une règle interdisant les frais indésirables pour les hôtels, les locations de vacances et les événements en direct.
L’initiative visant à prendre en charge les frais indésirables s’est avérée populaire. Le président Biden a même consacré une grande partie de son discours sur l’état de l’Union de 2024 à la campagne de son administration contre les frais indésirables.
« Nous avons donc commencé à nous pencher sur d’autres questions qui, selon nous, toucheraient également une corde sensible chez les Américains et s’attaqueraient réellement aux problèmes dont les gens souffrent tranquillement dans leur vie quotidienne, mais qui ne semblent jamais être reconnus par les personnes au pouvoir », dit Maisel.
Ce travail a conduit à l’initiative « Time is Money » du président Biden, une série de règles et de réglementations fédérales proposées pour mettre fin aux pratiques commerciales qui causent des maux de tête et faire gagner du temps et de l’argent aux Américains. Cette initiative a été dévoilée à la fin de l’été 2024 (vous pouvez lire le Planète Argent la couverture du bulletin d’information à l’époque).
La plupart des propositions de l’initiative Time is Money n’ont jamais abouti. Maisel blâme le court laps de temps entre le dévoilement de l’initiative et le départ du président Biden – et l’opposition farouche des industries concernées.
« Les entreprises américaines tirent de gros profits de ces interactions douloureuses – et se battent pour les protéger », écrivent Maisel et Mahoney dans une nouvelle note d’orientation sur l’économie de la gêne. « L’industrie du transport aérien a dépensé des millions de dollars pour s’opposer à une nouvelle règle qui aurait donné aux passagers le droit à des remboursements en espèces en cas de retards importants (l’administration Trump a abandonné la règle en novembre 2025). Des groupes de l’industrie des télécommunications ont intenté une action en justice pour bloquer la règle « cliquer pour annuler » proposée par la Federal Trade Commission (FTC), qui aurait obligé les entreprises à rendre l’annulation d’un abonnement aussi simple que la souscription. «
Dans leur nouvelle proposition, Maisel et Mahoney réclament une série de règles et de réglementations visant à rendre nos interactions quotidiennes avec les entreprises moins frustrantes.
Ils proposent. par exemple, créer un système de réclamation standardisé pour permettre aux Américains de déposer plus facilement des réclamations d’assurance en ligne. Ils veulent également mettre fin au recours généralisé à « l’autorisation préalable », lorsque les compagnies d’assurance exigent que les patients reçoivent l’approbation de l’entreprise. avant obtenir certains tests, prescriptions et procédures. « Il devrait être remplacé par des organismes cliniques indépendants qui n’ont aucun intérêt financier dans les décisions de refus et qui n’examineraient qu’une liste restreinte de services à fort abus », écrivent-ils.
Maisel et Mahoney proposent également que le gouvernement s’attaque à l’escroquerie, au marketing et aux appels automatisés ; mettre fin à une faille qui a permis une avalanche de textes politiques de collecte de fonds ; mettre en œuvre des « règles de clic pour annuler », qui facilitent l’annulation des abonnements ; restaurer la possibilité d’appuyer sur zéro pour parler à un agent client ; et élargir les règles contre les frais indésirables, entre autres idées.
Leurs arguments en faveur d’une intervention gouvernementale
Mais attendez une seconde ! Pourquoi devons-nous impliquer le gouvernement dans une grande partie de cela ? Si les entreprises agacent les clients, pourquoi les clients ne font-ils pas simplement affaire ailleurs ? Et puis, boum, peut-être que le marché réglerait ce problème lui-même.
C’est à peu près ce que prédirait le modèle classique du marché libre. Dans ce document, les consommateurs disposent de nombreuses informations sur les produits et services, ainsi que de nombreux choix d’achat. Si une entreprise utilise des pratiques commerciales louches ou ennuyeuses, elle peut simplement partir. Les entreprises ne sont-elles pas fortement incitées à ne pas déranger les consommateurs ?
Maisel et Mahoney soulignent au moins trois raisons pour lesquelles les marchés du monde réel se comportent différemment de ce que prédisaient les théories économiques de la vieille école.
Le premier est le manque de concurrence vigoureuse dans de nombreux secteurs. « Nous constatons une concentration accrue dans certaines de ces industries et les gens n’ont vraiment pas beaucoup de choix », explique Maisel.
La seconde est le manque d’information. Lorsque les gens recherchent une assurance maladie ou un compte bancaire, ils ne savent souvent pas ce qu’ils vont obtenir. Il est difficile de savoir à l’avance quelle sera, par exemple, l’expérience d’une résiliation d’abonnement ou la facilité avec laquelle un assureur facilitera le dépôt d’une réclamation.
La dernière raison – et peut-être la plus intéressante – vient de l’économie comportementale. Les consommateurs ont des biais cognitifs qui peuvent parfois inciter les entreprises à adopter des pratiques gênantes. Mahoney dit, par exemple, que de nombreux consommateurs ont tendance à être myopes – se concentrant au laser sur des choses comme le prix initial d’un bien ou d’un service, mais ne pensant pas au coût global et à l’expérience de traiter avec une entreprise.
Des bizarreries psychologiques comme celles-ci peuvent créer ce que Maisel appelle une course vers le bas. Mahoney a exploré cette dynamique dans un article universitaire sur les frais indésirables. En 2014, le revendeur de billets StubHub a commencé à afficher le prix total des billets à l’avance en réponse aux plaintes des consommateurs concernant la prise en charge de frais supplémentaires. Mais les clients n’ont apparemment pas récompensé StubHub pour ses efforts. Les concurrents de Stubhub « n’ont pas suivi le passage de StubHub à une tarification initiale tout compris, et StubHub a perdu une part de marché significative au profit de concurrents qui ont continué à proposer des prix initiaux plus bas et des frais supplémentaires », écrit Mahoney. « À l’automne 2015, StubHub a conclu qu’il n’avait pas le choix et est revenu à un modèle consistant à afficher le prix de base le plus bas et à ajouter des frais de back-end au moment du paiement. »
Il existe désormais une règle de la FTC interdisant l’utilisation de frais trompeurs lors de la vente de billets pour des événements en direct. Et, en avril, la FTC a annoncé que StubHub rembourserait 10 millions de dollars aux consommateurs pour régler les allégations selon lesquelles elle aurait violé cette règle.
Un autre ingrédient potentiel permettant de déterminer si une entreprise dérange ses clients est son modèle économique. Mahoney affirme que l’économie de la contrariété a tendance à poser moins de problèmes dans les secteurs où les transactions sont nombreuses et répétées, et où les entreprises doivent gagner encore et encore les affaires du même client. Prenez Amazon. Cela rend les retours relativement faciles, probablement parce que « cela va donner à quelqu’un la confiance nécessaire pour y faire des achats supplémentaires ». Si Amazon rendait les retours pénibles, les clients l’apprendraient grâce à des interactions répétées avec l’entreprise et pourraient décider d’acheter ailleurs. Amazon est incité à jouer le long jeu et à rendre son expérience client fluide.
Mais de nombreux domaines de l’économie n’impliquent pas beaucoup de transactions répétées. L’assurance maladie est un bon exemple. J’espère que vous n’aurez pas à découvrir ce que signifie contracter une maladie potentiellement mortelle qui nécessite un traitement coûteux, dit Mahoney. Mais si vous le faites, c’est souvent une chose qui ne se produit qu’une fois dans la vie, et que de nombreux consommateurs ne rencontreront pas avant qu’il ne soit trop tard.
Que vous soyez d’accord ou non avec les solutions proposées, Maisel et Mahoney avancent un argument économique inhabituel : les tracas quotidiens dans le secteur privé ne sont pas seulement des désagréments, mais un véritable coût économique. Et, dit Maisel, il pense qu’ils entraînent également un coût civique, laissant aux gens moins de temps, moins de confiance et moins d’énergie pour participer à la vie de leur communauté.
Bien entendu, cet argument ne s’arrête pas au secteur privé. Quiconque a passé un après-midi au DMV ou a essayé de s’orienter dans un bureau des permis de construire sait que le secteur public a sa propre économie de frustration.
